ショッピングモール向けデジタルサイネージソリューション「バーチャルコンシェルジュ」

今では、多くの消費者にとってモールは、ショッピングだけでなく、食事やリラックス、エンターテインメントを楽しめる一日中過ごせる場所となっています。70年以上前にアメリカで最初のモールが誕生して以来、世界中の国々がそのコンセプトを採り入れて発展させてきましたが、アジアでは特に独自のモール文化が発展しています。事実、アメリカのモールが衰退している一方で、世界の大型モール10か所のうち8か所がアジアに位置しています。このことは、アジアにおけるモールの成功を如実に示しています。

このブログでは、Scalaアジア太平洋地域の研究開発担当アシスタントバイスプレジデントであるタヒル・イムランが、バーチャルコンシェルジュがどのようにしてモールの顧客サービスの提供方法を変革できるかについていくつかの事例を紹介します。

バーチャルコンシェルジュとは？

バーチャルコンシェルジュは、デジタルコンシェルジュやバーチャルコンシェルジュキオスクとも呼ばれ、モール訪問時に必要な情報やサービスにアクセスできるインタラクティブなデバイスです。通常、キオスクやデジタルスタンディ、その他のインタラクティブデジタルスクリーンの形で設置され、買い物客に道案内や店舗の位置、モールのサービスやアトラクションに関する情報など、役立つ情報を提供します。さらに、バーチャルコンシェルジュは、音声やビデオ通話を通じてモールのカスタマーサービスチームと直接つながり、リアルタイムでサポートを受けることもできます。

バーチャルコンシェルジュによるモールの顧客サービス向上

ショッピングモール向けのバーチャルコンシェルジュは、顧客がモール内を簡単にナビゲートし、最新の店舗情報にアクセスできるインタラクティブなシステムを提供することで、サービスデスクの列を短縮します。これにより、顧客は情報を探したり質問したりするために列に並ぶ必要がなくなります。

モール内にデジタルサービスの接点を複数配置することで、顧客はサービスデスクで対面で対応するよりも、さらに充実したサービスや包括的な情報にアクセスできるようになります。また、モール内に複数のデジタルタッチポイントを設置することで、サービスデスクのないエリアでも、顧客がカスタマーサービスに連絡したり、道案内やその他のサービスにアクセスすることが可能になります。特に混雑したショッピングモールでは、顧客が列に並んだり、待ったりせずに必要な情報を得られるため、非常に便利です。

モール向けバーチャルコンシェルジュの主なメリット

ライブビデオ通話でリアルタイムにサポートを提供

ライブビデオ通話機能を備えたバーチャルコンシェルジュキオスクは、顧客がモールのカスタマーサービスチームと簡単につながる手段を提供します。ライブビデオ通話を使え右ことにより、顧客はリアルタイムで質問したり、予約を取ったりすることができます。

モールの利便性向上

バーチャルデジタルコンシェルジュキオスクのメリットの一つには、顧客がモビリティ支援の情報に簡単にアクセスでき、さらに利用可能なサービスや製品に関する詳細な情報や提案を提供できる点があります。たとえば、車椅子やスクーターのレンタル、歩行器や杖ホルダーなど、モビリティ支援に関する情報を得ることができます。

モールおよび周辺のアトラクションを紹介

バーチャルデジタルコンシェルジュは、リアルタイムのサポートや道案内を提供するだけでなく、モール内および周辺のアトラクション、たとえばレストラン、ショップ、パークなどを紹介するためにも活用できます。これにより、顧客は周辺エリアをさらに探索し、新しい場所を発見し、ショッピング体験をより充実させることができます。

売上を促進するためにセールや現在のプロモーションをPR

バーチャルコンシェルジュは、現在実施中の店舗セールや割引を紹介するためにも活用できます。また、今後のプロモーションやオンラインオファーを事前に確認できるため、計画的にお得な情報を活用できます。これにより、モールでの顧客の支出が増え、全体的な売上向上と顧客ロイヤルティの強化につながります。

簡単なイベントおよび予約サービス

バーチャルコンシェルジュは、モール内のイベントやパーソナルショッピング、スタイリングセッションなどのサービスの予約手段を顧客に提供します。オンライン予約システムを通じて、顧客は希望するサービスを選び、予約を入れることができます。さらに、バーチャルコンシェルジュは、利用可能なサービスに関する詳細な情報、説明や料金なども提供します。

モールのサービススタッフを最適化し、一元管理

バーチャルコンシェルジュキオスクは、モール内の複数の場所に設置できるため、顧客にとってアクセスしやすくなります。また、物理的なコンシェルジュデスクを運営するために必要なスタッフの数を削減し、最適化することにも役立ちます。バーチャルコンシェルジュを導入することで、管理チームが複数のキオスクを一括して管理できるようになります。

貴重な分析データとインサイトでモール運営を改善

バーチャルコンシェルジュキオスクは、顧客サービスや買い物客のニーズや要望に関するデータ収集の手段として有効活用できます。顧客がキオスクを利用する際、その利用時間や目的などのデータを取得することが可能です。このデータを基に、モール運営の最適化やサービス向上を図ることができます。例えば、エスカレーター付近のキオスクで車椅子のリクエストが多い場合、その場所に車椅子の受け取りポイントを設置するなど、具体的な対応策を取ることができます。

バーチャルコンシェルジュで注目すべき機能

バーチャルコンシェルジュには、独立型のキオスクからインタラクティブなタッチスクリーンまで、さまざまな形態がありますが、モール向けのバーチャルコンシェルジュソリューションに含まれるべき主な機能は次の通りです。

• インタラクティブなタッチスクリーンディスプレイ
• デジタルストアディレクトリとデジタルナビゲーション機能
• カスタマーサービス担当者と直接つながるライブ音声・ビデオ通話機能
• フィードバックシステム

さらに、多くのバーチャルコンシェルジュソリューションでは、次のような情報やサービスも提供されています。

• 最新の店舗情報、セールや特別オファー
• 今後開催予定のイベント情報
• 周辺の観光スポットやレストランのおすすめ
• 商品検索とその場所の案内機能
• プロモーションや割引のためのQRコードスキャン機能
• モールイベントやスタイリングセッションなどの予約サービス
• 決済機能

Scalaバーチャルコンシェルジュでモールのカスタマーサービスを革新

Scalaバーチャルコンシェルジュは、ショッピングモールにおける顧客サービスの提供方法を大きく変えています。ライブでのリアルタイムサポートや、簡単に使えるデジタルナビゲーション機能など、Scalaバーチャルコンシェルジュはモールの顧客体験を向上させるための鍵となります。

Scalaの小売向けソリューションについて詳しくはこちら: https://apac.scala.com/jp/industries/retail/

執筆者について:

タヒル・イムラン氏は、STRATACACHE/Scalaのアジア太平洋地域における研究開発を統括するアシスタント・バイスプレジデントとして、同社のリサーチおよび開発活動をリードしています。科学と工学を専門とし、研究や製品開発、プロジェクト管理において豊富な経験があります。イムラン氏は、マーケティング、オペレーション、セールスなど、社内のさまざまなチームと連携し、新製品開発の戦略を策定・実行するとともに、既存製品の改良にも取り組んでいます。また、業界のトレンドや新技術に常にアンテナを張り、その知識を活かしてイノベーションを推進し、市場での競争力を高めています。

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